数々の伝説を噂で聞く「リッツ・カールトン」のおもてなしの心を学びましょう。
サービス業や接客業の人だけでなく、会社で働く人も社内のコミュニケーションに活かせると思います。
一度リッツ・カールトンで宿泊したくなること間違いなしです。
「リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし」クレドカードと心を寄せるホスピタリティ
数々の伝説の接客って本当なの？
この本を読むと得られるもの
- リッツ・カールトンの想像を超えるサービスはどうやって生まれているのか？
- そのお客様の心をつかむサービスが学べます。
- その為のクレドカードの重要さが理解できます。
リッツ・カールトンには泊まったことは、残念ながらまだありません。
でも、伝説めいた話は聞いたことがあります。
「東京のリッツ・カールトンで固い枕を頼んだら、ニューヨークで泊まった時にはすでに用意されてた」
「結婚記念日に急用で泊まれなくなった夫婦のもとに、リッツ・カールトンからシャンパンとクッキーと従業員からのメッセージカードが届いた」
「大阪で忘れ物をしたら、東京まで新幹線で届けてくれた」
ほんまに？すごない？
「でも任天堂のカスタマーサービスとか、ディズニーランドとかでも、そんな話は聞くしなあ」
疑いの目を向けたあなたにこそ読んで欲しい！
すまんかったと詫びる事間違いなし。
この本では、
- 挨拶で最高の自分を表現する
- 想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる
- リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません
- 私たちのクレドカード
という項目で解説されています。
ここではホスピタリティについて学んでいきます。
リッツ・カールトンのホスピタリティはほんとに勉強になるので、是非本では読んで下さいね。
サービスとホスピタリティの違いとは？
東京オリンピック決定以降、やたらよく聞く「おもてなし」というパワーワード。
リッツ・カールトンでもおもてなしについては定義されています。
おもてなしとは、自分たちが「何をもって、なにをなすか」という事を考え、実践していくことではないか、という考えにたどり着きました。
リッツ・カールトンでは、「人との出会いに感謝すること」をもって、下の人生に「イキイキわくわくとした想いを届ける」ことをなす。
それをリッツ・カールトンの「おもてなし」となりました。
出会いはお客様だけでなく、従業員同士でも言えます。
お互い仲間と一緒に良い仕事をしようという意識があれば、最高のチームで仕事をする事が出来るでしょう。
サービスとホスピタリティ（おもてなし）の違いってなんでしょう？
思いやりがこもってるとか？
リッツ・カールトンでは、
サービス=言われたことをやる
ホスピタリティ=言葉にされないニーズに気付く
つまり、ホスピタリティは相手の心を先読みすることです。
マニュアルでは、レストランではフォークが左、ナイフが右に置かれます。
しかし、お客様が左利きとわかると翌日からは逆に置いてみます。
お客様にとってはどちらがわくわくするでしょう。
マニュアルには１つの正解しか提示されませんが、ホスピタリティでは100人のお客様には100個の正解があると考えます。
それが出来て、初めて「おもてなし」となるのです。
リッツ・カールトンの価値観は、「クレドカード」というものに全て書かれています。
リッツ・カールトンの哲学や理念を書いたものです。
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
出典:クレドより
クレドカードでは従業員への約束も書かれています。
リッツ・カールトンでサービスを提供する上で、紳士と淑女こそが最も大切な資源だからです。
でも上記のサービスって上司への確認が必要だと、迅速に対応できないですよね。
そこでリッツ・カールトンでは各従業員一人一人に1日2000ドル、約20万円の決済権を与えています。
各スタッフが「お客様の為に必要だ！」と判断した時はそれを自分の判断で使えるようになっているのです。すごい…。
まさに責任は権限と報酬の三すくみであるという事ですね。
前述した新幹線の話も実話です。確かに20万もあれば海外にでも持っていけます。
「うちの会社はそんなにお金出してくれないからそんなホスピタリティは無理！」
確かに。うちもそうです。
でもそこは工夫で出来ることをやってみましょう。
頼まれた事にプラスひとつ何かすれば良いのです。
上司にもお客様にも頼まれた事だけでなく、ほんの少し相手のココロに寄り添ってやってみましょう。
逆に経営者も、従業員を信用していないとこんな事は出来ません。
スタッフも経営者もお互いの信頼が築けている所がリッツ・カールトンの一番の強みですね。
マニュアルをこなすのは作業です。
お客様の気持ちに自分の心を込めて添えるのが「仕事」です。
お客様のに関心を持つ観察力、洞察力、行動に移す表現力、そして最終的にはお客様が望むより前に気がつく先読みが出来るようになる。
それこそサービスを超えるおもてなしと言えるだろう。
「リッツ・カールトンで学んだ超一流ですおもてなし」を読んでやってみた
基本から見直してみた
ううむ、リッツ・カールトンすごい…。
色々取り入れていきたいですね。
まずは挨拶を見直しました。
「挨拶とか新入社員の研修かよ」
そんな奴は挨拶した時に声が裏返る呪いにかかればいい。
本に書いてありますが、挨拶も奥が深いのです。
まずはどんな自分を表現したいのか。それを意識しながら挨拶するのです。
そして一言の言葉がけです。
僕も「いらっしゃいませ、こんにちは」と言ってましたが、これも流れ挨拶というか、いつも同じ調子で言ってました。
言葉で寄り添うのだ、俺。
「暑いですね」とか、「足元悪い中、ありがとうございます」とか言葉を意識して挨拶していきます。
すると笑顔で返して貰えるんですよね。
そこからコミュニケーションが始まるんです。
「公平なサービス」こそ「不公平」についても考えました。
これやっちゃうんですよねえ。
常連さんとそうでない人は区別するべきなんです。
でも「例外を作ると不公平に思われるから、やらない」という意見が絶対出てくるんですよね。
一人にやるとみんなにやらないといけない、という考えは捨てないといけません。
グリーン車のチケットを購入したのに、一般車両のお客さんにも同じサービスしてたら不満に思いますよね。
常連さんも一見さんと違うサービスにすると特別感が出て喜んでもらえます。
「初来店のお客様のみ」みたいなサービスは最悪です。常連さんが離れてしまう…。
サービス業の人に限らず、社内での人間関係にも活かせると思います。
是非読んでみて下さいね。
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こちらはコンビニを舞台にお客様の心に寄り添うストーリー仕立てです。
こんなお店を作りたい！
著書名 リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし
著者 高野登
出版社 SBクリエイティブ
