マズローの欲求５段解で考えてみる「お客様のことが見えなくなったら読む本」
お客様が欲しいもの（コト）が見えなくなったら読む本
マズローの５段階欲求。勉強してるあなたなら一度は聞いた事あるし、使ってみた事もある事でしょう。
もう今更勉強しなくてもわかってるよ。って思うでしょ？
確かにそうです。
ですが、この物（モノ）の欲求が満たされた世の中、次は何を満たすための商売がいいんだろう？
そんな疑問に答えてくれる本です。
「お客様が見えなくなったら読む本」は松野恵介さんの著書です。
コト消費と言われて久しい現代、コト消費にも照らし直したマズローを考えてみましょう。
まずはマズロー５段階欲求説の復習から
アメリカの心理学者アブラハム・マズローが提唱した
「人間は自己実現に向かって絶えず成長する」と仮定し、人間の欲求を５段階の段階で理論化したもの
がマズロー５段階欲求理論です。
マーケティングとか心理学の本を読むと必ず出てくるあのピラミッドです。
ピラミッドの絵を描くのがめんどくさいので言葉で説明しますね。
まずマズローはピラミッドの下の欲求が満たされるとその上の欲求に、さらにそれも満たされるともう一つ上の欲求に上がっていくと言いました。
一番下の欲求「生理的欲求」
キングオブ欲求。食べたい、寝たい、〇〇したい。生命活動にまつわる欲求です。
現在の日本においてはほぼ全ての人が満たされる欲求です。
２番目「安全の欲求」
身の安全だけでなく、経済的安定、健康維持も含まれてます。
これも大人はほとんどの人が満たしていると思います。
３番目「社会的欲求と愛の欲求」
社会から自分の存在を必要とされたい、他人に愛されたいという欲求です。
４番目が満たされててもここが満たされていないと感じる人が現代では多いような気がします。自分もそうかも。
４番目「承認（尊重）の欲求
自分が集団から価値ある人間と認められたい。３との違いがややこしいけど、尊敬されたいという気持ちに近いと思います。
地位や名誉はこの欲求であります。その後技術や能力の習得、自立性に移ります。他人からだけでなく自分自身の評価も上げたいと思う欲求です。
５番目の欲求「自己実現の欲求」
もっと自分らしく、みたいな欲求です。仕事してても「もっと自分に向いている仕事がある」という不満。
より上のステージに行きたい欲求です。
これらの欲求は満たされて上に行くのではなく、同時進行になります。
もちろんこれだけでお客さんの欲求は理解できないし、それが出来るなら誰も困ってねえよって話です。
「モノ」から「コト」って言われてる消費傾向ですが、そんな単純なものではないのです。
この本の一番のポイントは「理論を使いつつも理論に頼らない、しっかりお客さんを見るのが大切」です。
「この人は何を欲しているか」「何をしたら喜んでくれるだろう」と工夫していく必要があります。
その物差しとなるのがマズローなのです。
コト消費ってどんなの？
本に書いてあって、意外とみんな忘れてるけど、やっぱり忘れるよなあと反省したのが
欲求段階が高次になるほど、消費金額は上がる
ということです。お腹が空いてたまらんって人が払う金額はいくら？私をもっと理解してくれる人の金額はいくら？
低次の欲求＝物質的欲求は「安さ」がきめて。高次欲求＝精神的欲求＝コトは「価値」が決め手になるという事です。
ここポイントね。
この本では「生理的欲求」から順番に売り方やポイントを説明して下さってます。
是非知っておいて欲しいので、本で確認して下さいね。
ここでは第４段階から共有してみようと思います。
「承認欲求」に合わせた売り方のポイントは？
「認めて欲しい」「わかって欲しい」という欲求に沿った消費って何やろう？
「売り手がいかに買い手に寄り添えるか」がとても大切
と、松野さんは仰ってます。
かと言って、お客様に「何が欲しいですか？」とか聞いてたらアンポンタンです。
欲しいものはお客さん自身もわかっていない方が大半です。
だからこそ、お客様をよく見て、よく考えていかないとです。
先述したように、承認欲求は2段階にわかれています。
他者からの承認からの、自己承認。
消費者から「ようわかっている！」と思われるのが「他人承認へのアプローチ」で、消費者が自分自身で「自己承認」する時にサポートするのが「自己承認へのアプローチ」になります。
人を知るにはくくりで見ていてはダメなのです。同じお店でも朝来るお客と夜来るお客では掛ける言葉も変わります。
その為には「人」を知る事。興味、関心、不安、不満、不便を知る事です。
誰にでも来て欲しいではなく、誰に来て欲しいかを明確にした時にわかってきます。
ただし、商品越しに見てはいけません。
買ってもらう為に人を見てアプローチするのと、人を見てから出来ることを考えるのとでは全く変わってきます。
こう考えると、よく言われる体験を売るコト販売は見当違いもとっちらけです。
「中国人観光客には日本的体験を売ろう。温泉入って茶道体験とか日本的じゃない？」
「今度来る中国からのお客様は、普段とても忙しいらしい。温泉でゆっくりして貰って、茶道でリラックスしてもらうのがいいんじゃない？」
では大きく違うのがわかると思います。
誰に、から始まり何を伝えて、どういう行動をとって欲しいか、で考えるのです。
他者承認から自己承認の流れをよく考える事が大切なんですね！
「お客様のことが見えなくなったら読む本」読んでやってみた
メッセージを考えてみた
今、動画の撮影と編集を覚えています。
かと言っても家族の運動会を撮るぜーではなく、お店のPR動画を作ります！という事業にしようと思ってます。
「奈良町ナララク」という奈良案内のブログもやってるので、その絡みでの提案です。
ここでは「お店を繁盛させたい」というお店の自己実現と、「動画を事業にしたい」という僕の自己実現があるのです。
なので密接に寄り添いますよね。
困ってることを「一緒に」解決しようよ！みたいな。
これってお互いの自己実現になっているわけです。
まさに第５段階「自己実現の欲求」です。
第５段階のキーワードは「一緒に」です。言葉にして発信することで仲間となって一緒に仕事をし、自己実現。
この時の独自メッセージも大切です。
まさにジャンプマンガのアツさですよ。
著書名 売れる人の 超訳 マズロー欲求５段階説 お客様のことが見えなくなったら読む本
著者 松野 恵介
出版社 すばる舎