今世の中にはサブスクリプションサービスがどんどん登場しています。
この新しいビジネスモデルに必要なのは「対応」から「伴走」へと変化しています。
これからは顧客に成功をもたらすのが企業の利益となる時代なんです。
そんなこれからのビジネスの基礎となる「カスタマーサクセス」を勉強しましょう！
「カスタマーサクセス」サブスク時代に求められるお客様との関係作り10の原則
今流行りのサブスクをやってみたい勢
この本を読むと得られるもの
- カスタマーサクセスとは何なのかを理解できます
- スタートから成功までのロードマップが理解できます
- これからの世界がどのように変化するのかも予見できます
現代では、消費活動は「所有」から「利用」へと移行しています。
SaaSと呼ばれる、月額いくらのサブスクリプションサービスが増えてきたからです。
かつてはモノを所有するしか選択肢がありませんでした。
それがあらゆる分野にサブスクは広がっています。
皆さんもアマゾンプライム、スポティファイ、オイシックス、アドビなど、様々なサービスを使ってると思います。
企業の作業活動においても同じです。
コマツはIotビジネスにサブスクを導入したりしてるんですよ。
サブスクは購入時の大きな出費を逃れられ、必要なくなったらいつでもやめられます。
消費者にとっては嬉しい事ばかり。
では、逆に企業側から見たらどうでしょう？
一気にビジネスモデルが変わりますよね。
これまでは大きな販売契約が取れると予算も達成できていました。
しかし、サブスクだとたくさんのお客さんに継続的に買ってもらわないといけません。
しかも簡単に離脱していくので、さらに魅力的にしないといけません。
このちょっとした苦行を、成功している企業はどうやっているのでしょうか？
「手厚いカスタマーサービス、魅力ある商品、クロスセルも仕掛けちゃうぞー！」
もちろんこれらの取り組みは大切です。
しかし、「カスタマーサクセス」を実現するには全然足りません。
「カスタマーサクセス」はこれらと大きく異なる考え方です。
自社の成功の為に顧客をサポートするという考え方でなく、顧客の成功を第一の目的としているのです。
顧客の成功？
顧客の成功とは、「顧客の成果+顧客の経験」とこの本では説明されてます。
それは事業の成果と経験価値を併せ持つものです。
それぞれのお客さんがどのような状態にあるのか？自社のサービスをどのように利用しているのか？
それをデータで把握して、積極的に働きかけて、顧客をより良い状態に導くのです。
その上で、顧客の成功と自社の利益がちょうど良いバランスとなる。
こうした取り組みによって成功を得られた顧客はもちろん継続顧客となり、そこから得られる定期収益が自社に成功をもたらします。
こうした考え方が今後のビジネスでは大前提になります。
顧客は自分の成功につながるサービスのみを選びます。
これまでの繋がり方とは全く違う、よりシビアな環境が始まります。
この本はその世界を生き抜く為のガイドブックなのです。
- サブスクリプションの津波
- カスタマーサクセス戦略
- 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス
- カスタマーサクセスの実践
- 正しい顧客に販売しよう
- 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
- 顧客が期待しているのは大成功だ
- 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
- ロイヤリティの構築に、もう個人間の関係はいらない
- 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
- タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
- 顧客の指標を深く理解する
- ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
- トップダウンかつ全社レベルで取り組む
- 最高顧客責任者（CCO）の登場
- カスタマーサクセスのテクノロジー
- 未来はどうなっていくのか
この本は、カスタマーサクセスを導入したい会社にとっては、取っ掛かりから成功までが盛り込まれたものです。
顧客視点の未来を考える企業にとっては、チャンスが無限にある最高の時代がやってきたのです！
是非この本で世間からリードを奪いましょう。
サブスクリプションはどのようにして作られるのか
当初は、「カスタマーサクセスは企業向けのSaaSにしか当てはまらない」と言われていました。
しかし、この本ではカスタマーサクセスはあらゆる会社に適合するとしています。
2015年、ベンチャーキャピタルのベッセマーベンチャーパートナーズは、カスタマーサクセスの理解と普及を目指す人に向けて、「カスタマーサクセスの10原則」を制作しました。
これはカスタマーサクセス自体の進め方のみではありません。
もう少し高い視点で、定期収益ビジネスに取り組む企業が高いレベルで持つべき原則です。
原作の中には、ほぼ企業向けのSaaSのみを対象にしたものもありますが、多くはあらゆる業種に適応できます。
カスタマーサクセスを成功させる為に、自分の会社に必要なものはなんだろう？
そんな疑問に答えてくれます。
その10原則とは、
- 正しい顧客に販売しよう
- 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
- 顧客が期待しているのは大成功だ
- 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
- ロイヤリティの構築に、もう個人間の関係はいらない
- 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
- タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
- 顧客の指標を深く理解する
- ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
- トップダウンかつ全社レベルで取り組む
となっています。
正しい顧客に販売しよう
顧客が自分の製品に適合しているかどうか。この見極めは難しいですよね。
どの指標を分析するかにもよりますし、CEOは正しい顧客をターゲットにすることも含めて、社内一丸となって取り組まないといけません。
理想のお客様像を定めたら、事業の顧客獲得エンジンはその特徴に照準を合わせる必要があります。
事業とは、全ての始まりは正しい顧客に販売する事です。
そこに合わない顧客は早急に振るい落とさないといけません。
間違った顧客にコストを注ぎ込んでも、失われるのは機会コストであり、苦労したところでリスクの大きな賭けとなります。
あなたのブランドに力を与えてくれるコンテンツは、正しい時期に正しい相手に対して届かないといけません。
顧客とのやり取りでは常に、あなたは信頼できるアドバイザーという姿勢を保つ必要があります。
ターゲットとしては正しくても、社内の足並みが揃っていないと、間違った顧客に変えてしまう恐れもあります。
これを避けるには、営業とカスタマーサポートの関係が「衛生的」であることも欠かせません。
その為には、「正しい顧客のへの取り組み」というメッセージをブレずに確認し続けることが大切です。
顧客が期待しているのは大成功だ
お客さんはあなたの商品を、その特徴や機能を使う為に買うのではありません。
お金を稼ぐ払って関係を始めるのは、事業目標を達成したいからです。
カスタマーサクセス部門も、顧客に新しい気づきを与える挑戦が必要なんです。
すでに相手が知っていることを伝えても、何の価値もありません。
顧客を大成功に導くには、3つの大切なことがあります。
- 顧客はどうやって成功を測っているか。時間の節約、収益増加、コストカット、品質の向上など。
- 顧客はその価値を達成しているか。もしくは少なくとも成功可能な道を歩んでいるか。
- その過程で、顧客はどんな期待をしているのか。
大成功は偶然に起きるものではありません。
大成功とは、あなたと顧客がお互いの成功に心から関心を持っている時に起きるのです。
大成功を支援するには、まず何がお客さんにとっての成功なのかを理解するところからなんですね。
「カスタマーサクセス」を読んでやってみた
サブスクリプションってこんなに奥が深いものだったのか
実践してみたこと
- サブスク導入を考えてみた
予想以上に踏み込んだ内容の本でした。
基礎知識だけでなく、徹底的にサブスクリプションを研究したロードマップです。
サブスクって、毎月何か商品を届けるくらいのもんだと思っていたので目からウロコです。
こんなにも作り込まれたものだったのか。
僕が今使っているサブスクは、アマゾンプライム、Adobe、Netflix、News picks、テレビ東京ビジネスデマンド、食べログ、Evernote、iCloud、Zaim、YouTube、ニコニコ、Dラボ、タイムズカーシェア、とかです。
改めて見るとサブスクって色んな種類があるなあ。
自分が加入しているのも、言われてみると単純に毎月商品やサービスを提供する以上の価値を創り出しています。
僕は本業が寿司を売っていて、副業のひとつでTシャツを作ってます。
これをサブスクにしたらどうなるだろう？と考えていたんです。
この本を読むまでは「毎月セレクトされたものが家に届くとか？」ぐらいに考えていたのです。
弱っ！めっちゃアイデアしょぼ！
こんなの1、2回も届けばもういらないって感じです。
上記のサブスクリプションたちは、プラス何かの価値を提供しています。
そこをデザインしないといかんのね。
Tシャツは奈良土産として作っているので、そこで何かメリットを生み出す感じか…？
コミュニティに参加できる、購入することで募金として機能する、メッセージを発信できる、知識が深まる、定期的に通って変化の過程を見れる、とかかな？
難しい。
もっと読み込んで考えたいと思わせる名著でした。
是非皆さんもこの本を買ってサブスクリプションをデザインしてみて下さい。
すごいものが作れるかもですよ！
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この「ストックビジネス」という概念も勉強してみて下さい。
サブスクリプションってここから生まれるのだと分かりますよ。
著書名 カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
著者 ニック・メータ、ダン・スタインマン、リンカーン・マーフィー、バーチャレクス・コンサルティング株式会社
出版社 英治出版
